Tänään on 16.10.2018 02:58 ja nimipäiviään viettävät: Sirkka, Sirkku, Stella, Vesta ja Diana. Käytämme EVÄSTEITÄ | MOBIILIVERSIO M.BLOGIVIRTA.FI
Juho Nevalainen:

"Diginatiivit" syntyvät paperilomakkeiden keskelle

Julkaistu: · Päivitetty:

Kuva: Juho Nevalainen Kirjoitin helmikuussa 2015 blogin otsikolla " Diginatiivius on asenne, ei ikä " ja siitä on tullut ylivoimaisesti jaetuin ja luetuin blogitekstini. Sen kantava ajatus lähtee siitä, että rohkeus ja kiinnostus ottaa uusia digitaalisia palveluita käyttöön ja miettiä niiden soveltuvuutta vaikkapa omaan liiketoimintaan, on paljon olennaisempaa kuin se, minä vuonna on sattunut syntymään. Viimeisen vajaan vuoden aikana olen päässyt näkemään yhden niin sanotun diginatiivi-sukupolven edustajan kehittymistä alkiosta eläväksi ihmiseksi. Tänä aikana on nähty julkisen terveydenhuollon toimintaa monesta eri näkökulmasta. Seuraavassa on muutamia havaintoja eri terveydenhuollon yksiköiden nykytilasta erityisesti digitaalisen asiakaskokemuksen näkökulmasta eri kohdista  "raskaudesta pinnasänkyyn" -asiakaspolkua ( customer journey ). Julkisen terveydenhuollon digitaalista asiakaskokemusta leimaa pirstaloituminen ja palveluiden kirjava laatu. Tässä yhteydessä digitalisaatiota katsotaan kahdesta näkökulmasta; 1) mitä digipalveluita asiakkaan (tai potilaan) suuntaan tarjotaan ja 2) miten terveydenhuollon yksikön sisäinen digitalisaatio näyttäytyy asiakkaalle. Tässä yhteydessä tarkastelussa ovat neuvolat, sairaalat sekä muut vastasyntyneeseen liittyvät julkiset palvelut - lähinnä Kela ja Maistraatti. Kuva: Juho Nevalainen Neuvola "Suomalaisen hyvinvointivaltion peruskivi" elää sähköisissä ratkaisuissa 90-lukua. Kaikki dokumentit neuvolakortista lähtien ovat paperisia ja kaikki kaavakkeet täytetään - ja myös tulostetaan - paperille. Periaatteessa ainakin pääkaupunkiseudulla on käytössä Oma Neuvola -verkkopalvelu, jossa voisi olla eväitä vaikka mihin. Nyt se on pelkkä vitsi - lähinnä huonosti toimiva tietopankki, jonka tiedot on löydettävissä verkosta muualtakin. Osa tiedoista on myös päällekkäistä sen tiedon kanssa, jota esimerkiksi HUS jakaa. Espoon neuvoloiden näkyvin "digiratkaisu" taitaa olla tekstiviesti, joka saapuu asiakkaan puhelimeen neuvola-aikaa edeltävänä päivänä muistuttaen tulevasta varauksesta. Aina välillä tämäkin järjestelmä on tökkinyt. Räikein esimerkki neuvoloiden digitalisaation olemattomasta nykytilasta liittyy synnytyskertomukseen - eli paperikasaan, joka kertoo kaiken synnytyksen etenemisestä alusta loppuun. Asiakashan nimittäin toimittaa paperit neuvolaan, jossa ne kirjataan käsin neuvolan järjestelmään, ja palautetaan sitten asiakkaalle. Kaikkein oudointa on se, että synnytyskertomus tallentuu kyllä sähköisesti asiakkaan Omakanta -palveluun, mutta niitä ei haluta jakaa neuvolan kanssa sähköisesti - se todetaan erikseen palvelun sivuilla. Omakanta-palvelusta pitäisi löytyä myös mm. neuvolakäyntien lausunnot, mutta käytännössä terveydenhoitajat tuntuvat kirjailevan niitä varsin vaihtelevasti. Muutenkaan tiedot sairaaloiden ja neuvolan välillä eivät tunnu liikkuvan mitenkään ja neuvolan henkilöstö on pääasiassa pihalla siitä, mitä jossain muussa terveydenhuollon yksikössä on tehty - ellei kyseessä satu olemaan terveyskeskus, jonne on menty neuvolan lähetteellä. 2010-luvun neuvolalta odottaisi, että kaiken paperisodan voisi hoitaa sähköisesti, jolloin itse neuvolakäynnillä fokus olisi muualla kuin kaavakkeiden täyttämisessä. Sairaala Kuten sanottua, kaikki tiedot sairaalasta toimitetaan asiakkaalle paperilla. Kaikki. Tiedot löytyvät toisaalta myös Omakanta-palvelusta. Sen sijaan sairaalan sisällä ja HUSin alueella tiedot tuntuvat liikkuvan sähköisesti melko sutjakasti - ainakin siltä osin mitä asiakkaalle näkyy. Toisaalta HUS on tuottanut paljon videomateriaalia jopa ihan YouTubeen asti mm. synnytykseen liittyvistä asioista ja lapsen hoitamisesta. Toisaalta sama jaetaan paperiversiona synnytyssairaalassa. Sairaalassa katsellessa huomaa tosin nopeasti, että järjestelmät eivät ole kovin moderneja ja hoitohenkilökunta on välillä hyvinkin isosti pulassa niiden kanssa. Niinkin yksinkertainen asia kuin asiakkaan puhelinnumeron lisääminen asiakastietoihin, tuntui kestävän hoitajalta yli 5 minuuttia - ja tämä toimenpide oli varmaan vielä helpoimmasta päästä. Hoitajien olan yli pystyy nopeasti näkemään vilauksia täysin merkkipohjaisista järjestelmistä, jotka toimivat ilmeisesti ulkoa opetelluilla komennoilla - jos siis sattuu muistamaan ne. Muut (Kela ja Maistraatti) Erilaisten tukien ja päivärahojen hakemisessa Kelan prosessit toimivat jo melko digitaalisesti eikä asiakkaan tarvitse ravata postilaatikolla kovinkaan paljon. Jostain syystä digitalisaatio toimii Kelassa vain asiakkaalta Kelan suuntaan. Kaikki päätökset ja informaatio kun liikkuvat paperilla kirjekuoressa Kelasta asiakkaalle - ja tallentuvat toki myös Kelan sähköiseen arkistoon. Miksi siis postittaa kaikki vielä erikseen? Toki Kelassakin on omat outoutensa liittyen vaikkapa verotietoihin, joita käytetään vanhempainpäivärahan laskemisessa. Käytännössä Kela käyttää vähintään vuoden vanhoja tietoja ja siihen oikaisun hakeminen on rumbansa. Eikö verottaja voisi tarjoilla vähän tuoreempaa dataa? Onkohan reaaliaikaiseen verotukseen siirtyminen tuomassa helpotusta myös Kelan toimintaan? Maistraatin rooli on pieni, mutta sitäkin analogisempi. Muutama viikko lapsen syntymän jälkeen kotiin ilmestyy - tadaa - paperi kirjekuoressa, joka pitäisi palauttaa lapsen nimellä varustettuna. Ei puhettakaan siitä, että nimen voisi ilmoittaa digitaalisesti. Loppuviimeksi terveydenhuollon perustehtävä on toki hoitaa potilaita ja edistää hyvinvointia - eikä seistä eturintamassa hoivapalveluiden digitalisaatiossa. Toisaalta yksityisten terveysasemien digitalisoidessa jo lääkärikäyntejä kokonaisuudessaan, julkisten palveluiden toivoisi pystyvän edes perustason digipalveluihin. Julkista terveydenhuoltoa katsellessa tulee väistämättä mieleen, kehitetäänkö julkista sairaanhoitoa kokonaiset asiakaspolut mielessä vai puhtaasti yksikkökohtaisesti - jopa kaupungeittain. Monesti yksittäiset toimenpiteet ja laitosten prosessit toimivat hienosti, mutta kokonaisuus ontuu - eikä vähiten juuri digitaalisten palveluiden osalta. Juho Nevalainen on digitalisaation johtamisen ja asiakaskokemuksen kehittämisen asiantuntija. Juho työskentelee projektipäällikkönä sekä fasilitaattorina Sofigatella IT:n ja liiketoiminnan kehitysprojekteissa.

Avainsanat: kela julkishallinto digitalisaatio diginatiivi asiakaskokemus yksityinen yksinkertainen vitsi viikko verkko tässä työskennellä tuottaa tuntua toimittaa toiminta toimenpide todeta tieto terveydenhuolto tekstiviesti tarvita tarjoilla syntymä synnytys sukupolvi sivu sisäinen satu sattua sairaala rooli rohkeus päätös päästä pääkaupunkiseutu puhdas puhelin potilas pieni paperi palvelu ottaa näkökulma muutama muut muualla moderni mitä minä minuutti miettiä maistraatti löytyä luku luetuin liiketoiminta lapsi laatu käyttää kuva kokonaisuus kirjava kestävä katsella järjestelmä julkinen juho jonne johtaminen jakaa it informaatio ilmoittaa ikä hyvinvointivaltio hyvinvointi hus hoitaja hoitaa henkilöstö helmikuu havainto haluta espoo esimerkki edustaja dokumentti digitaalinen blogi asiantuntija asiakas asenne alusta ajatus 90 2015


blogivirta.fi