Tänään on 20.10.2019 14:50 ja nimipäiviään viettävät: Kasperi, Kauno, Kasper ja Jesper. Käytämme EVÄSTEITÄ | MOBIILIVERSIO M.BLOGIVIRTA.FI
Juho Nevalainen:

Pankkien asiakaskokemus ei ole tekniikkalaji - Case Nordea

Julkaistu: · Päivitetty:

Pankki- ja rahoitusala kokee kovia digitalisaation muuttaessa liiketoiminnan luonnetta ja uusien ketterien palveluiden ilmaantuessa markkinoille osuuksia kahmien. Moni pankki onkin herännyt siihen tosiasiaan, että vanha - aikoinaan niin kovin moderni - pankkijärjestelmä ei oikein taivu nykyajan asiakaskokemuksen vaatimuksille. Kuluttajat joko valittavat kömpelöistä palveluista tai lähtevät naapuripankkiin vain huomatakseen ruohikon olevan aikalailla yhtä kitukasvuista aidan toisella puolella. Varsinkin Nordea on saanut osakseen lokaa - eikä pelkästään aiheetta. Olenkin lähiaikoina päässyt läheltä todistamaan, miten Nordea sekoilee monikanavaisesti varsin yksinkertaisen tarpeeni keskellä sotkien asiakaskokemuksen oikein kiitettävästi. Tässä siitä pieni tarina, jonka tavoite on muuten vain kertoa objektiivisesti tapahtumista - ei piruilla tai viisastella tarkoitushakuisesti. --------------- Case Nordea - Arvo-osuustilin avaaminen lapselle Meille tuli tarve avata alaikäiselle lapselle arvo-osuustili. Pienen selvittelyn jälkeen kävi selväksi, että tili kannattaisi perustaa samaan pankkiin, jossa suurin osa muistakin perheen raha-asioista hoidetaan - eli Nordeaan. Pankin verkkosivuilta saa kaivaa melko syvältä tietoja aiheesta, koska esimerkiksi päänavigaation kohdassa " Tilit " siitä ei puhuta mitään. Päädyin kyselemään Nordean verkkosivujen chatissa asiasta ja minua kehotettiin menemään konttoriin hoitamaan asia. Vaimolta tarvittaisiin valtakirja mutta muuten homma pitäisi olla selvä. Asiakaspalvelija ei maininnut ajanvarauksesta mitään, joten muutaman päivän päästä yhteydenotosta lähdin töistä perjantai-iltapäivänä normaalia aiemmin ehtiäkseni klo 16.30 sulkeutuvaan konttoriin. Pienen harhailun jälkeen ehdinkin paikalle Ison Omenan konttoriin vähän neljän jälkeen vain kuullakseni, että "tämä asia ei hoidu ihan viidessä minuutissa" joten tilin avaamista varten pitäisi varata erikseen neuvotteluaika ja "tähän aikaan päivästä virkailijat eivät enää ehdi ottaa asiakkaita vastaan ilman ajanvarausta". Minut siis käännytettiin konttorin ovella, vaikka olisin vapaaehtoisesti tuonut pankkiin uuden asiakkaan. Kun pahin kiukku oli laantunut, päädyin keskustelemaan Nordean chatissa uudestaan. Tällä kertaa halusin varata ajan ja verkkosivujen mukaan jopa viikonloppu tai ilta-aika olisi mahdollinen. Sainkin verkkoneuvotteluajan varattua ilta-ajalle - heti seuraavalle torstaille. Aiemmin ei vapaita aikoja ollut saatavilla. Tämä siis perjantai-iltana. Verkkoneuvottelu sinänsä toimi hienosti - jopa klo 19 alkaen arki-iltana. Huomattavasti mielekkäämpää kuin konttorissa ravaaminen! Teknisiä ongelmia ei ollut ja ruudun toisella puolella Nordean asiantuntujia tuntui ymmärtävän tarpeen ja ehti tapaamisen aikana vielä kaupitella yhtä ja toista rahasto-osuuksista asuntolainaan. Kuulemma pelkkää arvo-osuustiliä ei voi avata, vaan lapselle tarvitaan ns. koko paketti - eli uusi kokonaisasiakkuus. Tilit avautuisivat seuraavana päivänä ja uudelle käyttötilille talletettiin jopa Nordean toimesta 20 euron "pesämuna"!

Avainsanat: euro esimerkki digitalisaatio digitaalinen case avata avain asiantuntija asiakkaita asiakas asiakaskokemus arvo arki aika aihe tieto tavoite tarve tarina tapahtuma seuraava ruutu ratkaisu rahasto raha päästä päätyä päivä prosessi pieni perustaa perjantai perhe pankki palvelu paketti ottaa omena ohje nykyaika nordea muuttua muutama moderni melkoinen markkinat mainita mahdollinen luonne liiketoiminta lapsi kuva kova konttori koko kohdassa kello keskustella kertoa kasvattaa kaivaa juho johtaminen it ilta ihminen homma hoitaa herätä vapaaehtoinen vanha uusi tässä työskennellä tuntua tuli tukea todistus tili yritys yhteydenotto voi viikonloppu viesti verkkosivu varata vapaa verkkokauppa


blogivirta.fi